企业引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。

人机协作要构建清楚边界。机器人能够负责完成生成答复草稿，人工主要承担情绪安抚。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。

转接条件有必要写成可执行制度。平台可按问题风险评估是否升级。连续两次未解决同一难题，或用户清晰要求人工，就不该再设障碍。危及人身、财产或心理健康的沟通，应用方要进入专门流程。

转接必须携带上下文。人工应看到尚未确认的信息，用户